- Itaú contratou psicólogos para treinar assistente de IA que aborda vítimas de golpe
- Banco diz atacar contas-laranja e transferências para criptoativos usadas por quadrilhas
- Sistema já dispara quase 40 tipos de alertas diferentes conforme perfil do cliente
O Itaú está recorrendo a psicólogos para enfrentar um dos problemas mais difíceis da prevenção a fraudes: convencer uma vítima de que ela está caindo em um golpe justamente no momento em que acredita estar tomando a decisão correta.
Segundo Felipe Tambelini, diretor de Prevenção a Fraudes do Itaú, o banco contratou uma equipe de psicólogos para ajudar no treinamento de seu assistente de inteligência artificial. A intenção é fazer com que a IA consiga identificar os gatilhos utilizados pelos criminosos e interromper o ciclo psicológico que leva a vítima a autorizar uma transação. A estratégia foi revelada em reportagem do Valor Econômico.
O projeto ocorre em um momento no qual instituições financeiras tentam atacar não apenas o início dos golpes, mas também o destino do dinheiro roubado. Tambelini afirmou que os bancos trabalham contra contas-laranja e transferências para criptoativos, enquanto empresas de telecomunicações e redes sociais precisam atuar contra os canais usados pelos criminosos para abordar as vítimas.
Para o executivo, o país enfrenta uma “epidemia de golpes”. A dificuldade está no fato de que, em boa parte dos casos, o criminoso não precisa invadir o banco ou quebrar seus sistemas de segurança. Ele simplesmente convence o próprio cliente a fazer a transferência.
IA do Itaú será treinada para tirar vítima do “transe”
O problema que o Itaú tenta resolver começa com a engenharia social. Golpes como falsa central bancária, falso advogado, investimentos fraudulentos e falsas vendas criam situações de medo, urgência ou oportunidade para impedir que a vítima tenha tempo de questionar o que está acontecendo.
O banco já consegue detectar situações consideradas suspeitas quando o cliente está em uma ligação telefônica e, ao mesmo tempo, acessa o aplicativo. Nessas situações, o sistema pode exibir um alerta de possível fraude. Segundo Tambelini, existem quase 40 tipos diferentes de avisos, ajustados conforme o contexto identificado.
A inteligência artificial está adicionando uma nova camada a esse sistema. Em vez de considerar apenas o que está acontecendo na transação, o banco busca combinar o contexto do possível golpe com o perfil do cliente. A abordagem pode mudar, por exemplo, de acordo com a idade do usuário e o tipo de fraude suspeita.
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O problema é que nem sempre um alerta resolve. Segundo o executivo, há clientes que ignoram as mensagens do aplicativo, a orientação de funcionários e até pedidos para comparecer a uma agência. Em situações extremas, algumas pessoas continuam determinadas a realizar a operação mesmo depois de serem informadas de que provavelmente estão sendo vítimas de um golpe.
“A pessoa não acredita, ela entra realmente em um transe”, disse Tambelini.
É nesse ponto que entram os psicólogos. O Itaú quer que o assistente conversacional consiga descobrir qual gatilho levou aquela pessoa a acreditar na narrativa do criminoso. Em vez de simplesmente bloquear uma operação ou perguntar se o cliente deseja continuar, a IA deverá conduzir uma conversa e apresentar perguntas capazes de fazer o usuário refletir sobre o que está fazendo.
Psicólogos analisam vítimas reais de golpes
O treinamento não está limitado a simulações. O Itaú também levou clientes que efetivamente caíram em golpes para uma chamada “sala-espelho”, na sede da instituição. As vítimas relatam o que aconteceu enquanto especialistas analisam os comportamentos apresentados durante o processo.
Psicanalistas participam da avaliação para tentar identificar os pontos nos quais uma intervenção poderia interromper a manipulação. Essas informações ajudam posteriormente no desenvolvimento das interações da inteligência artificial com milhões de usuários do banco.
Tambelini explica que a diferença entre o alerta convencional e a nova estratégia está justamente na conversa. Em vez de apresentar apenas opções como “sim” ou “não”, o assistente poderá fazer perguntas sucessivas que obriguem o cliente a reconstruir mentalmente a situação.
A iniciativa se encaixa na expansão da ia.i, experiência de inteligência artificial generativa que o Itaú começou a disponibilizar no Superapp em julho. A ferramenta permite conversar com o banco por texto ou voz e foi desenvolvida para compreender intenções, contexto e conectar diferentes serviços financeiros. No lançamento, o Itaú informou que pretendia disponibilizá-la para todos os clientes pessoa física até o final de 2026.
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O banco também desenvolve pesquisas próprias sobre segurança de agentes conversacionais. Em setembro, o Instituto de Ciência e Tecnologia Itaú anunciou um método para avaliar automaticamente comportamentos de risco em agentes de IA, inclusive em conversas prolongadas com usuários.
Criptomoedas entram na outra ponta do combate aos golpes
A relação com o mercado de criptomoedas aparece principalmente depois que o dinheiro deixa a conta da vítima. Segundo Tambelini, uma das frentes de atuação das instituições financeiras é justamente impedir que valores roubados passem por contas-laranja e sejam posteriormente transferidos para criptoativos.
Isso não significa que as criptomoedas sejam a origem dos golpes. Em muitos esquemas de engenharia social, o crime começa por telefone, WhatsApp, redes sociais ou falsas oportunidades de investimento. Os ativos digitais podem aparecer posteriormente como parte da movimentação dos recursos.
A questão ganhou relevância adicional para o próprio Itaú porque o banco também opera no mercado de ativos digitais. Atualmente, clientes podem comprar e vender criptomoedas diretamente pelo aplicativo, incluindo Bitcoin (BTC), Ether (ETH) e USDC. O Itaú informa ainda que realiza a custódia dos ativos em infraestrutura própria.
Na mesma página dedicada ao produto, o banco alerta especificamente seus clientes para desconfiar de promessas de retorno garantido, links enviados por mensagens e contatos que pressionem o investidor a realizar uma operação rapidamente — justamente algumas das técnicas de engenharia social que a nova IA deverá tentar identificar.
Para Tambelini, a disputa ainda possui um componente adicional: os próprios criminosos estão adotando inteligência artificial. Segundo o executivo, a tecnologia permite analisar dados, personalizar abordagens e criar golpes diferentes para grupos específicos de vítimas em uma escala que seria impossível manualmente.
